REPORTAGE – Le Figaro vous invite dans les coulisses d’Eurostar à l’occasion des 30 ans de la compagnie. Pour ce premier épisode, plongée dans le centre de contrôle des opérations de Bruxelles, là où est orchestré le ballet d’une centaine de trains quotidiens à travers cinq pays.
«Votre train n°9xxx partira avec un retard de 30 minutes.» S’il vous arrive de recevoir ce SMS avant d’embarquer dans un train Eurostar, il vous a été envoyé depuis la capitale belge. La compagnie a profité de sa fusion avec Thalys en 2023 pour regrouper en un lieu unique sa nouvelle «Control Room», qui regroupe les activités autrefois réparties entre Lille (pour le trafic transmanche) et Bruxelles (pour le trafic continental). Dans un immeuble de bureaux situé en face de la gare du Midi, le lieu a des allures de tour de contrôle aérienne où les PKBA et e320 remplacent les B737 et A320 et où les numéros de quai tiennent lieu de portes d’embarquement.
Sur un écran géant, les trains en circulation sont suivis en temps réel à travers les cinq pays desservis par la nouvelle entité : la France, le Royaume-Uni, la Belgique, les Pays-Bas et l’Allemagne. Cinq pays et autant de gestionnaires d’infrastructures (auxquels s’ajoute le tunnel sous la Manche, géré indépendamment) avec lesquels il faut communiquer en permanence, en particulier en cas d’aléas.
Une centaine de circulations par jour
Jean-Marc De Jaeger / Le Figaro
«En cas de perturbation sur une ligne à grande vitesse, ce sont eux qui accordent l’autorisation pour emprunter temporairement les itinéraires de contournement sur voies classiques», souligne Malcolm Chabanais, responsable du centre de contrôle des opérations. Les équipes sont aussi en relation avec les opérateurs ferroviaires nationaux (SNCB pour la Belgique, NS aux Pays-Bas…) pour leur demander exceptionnellement d’acheminer des clients en cas de retard, suppression de train ou rupture de correspondance.
Les employés du centre doivent aussi composer avec les contraintes techniques et règlementaires. Lorsqu’une rame présente un problème technique, il n’est pas possible de la remplacer par n’importe laquelle en dernière minute. Les anciens trains transmanche, appelés e300, n’ont pas l’agrément pour circuler au-delà de Bruxelles. Les e320, quant à eux, peuvent circuler dans les cinq pays tandis que les rames autrefois siglées du logo de Thalys ne peuvent pas emprunter le tunnel sous la Manche. Il faut aussi prendre en compte l’impact des perturbations sur le planning des conducteurs et agents de bord et, si besoin, mobiliser un personnel réserviste au pied levé.
Au-delà de la gestion du trafic, la «Control Room» comporte un service dédié à la communication externe. C’est lui qui envoie un SMS et/ou un mail aux clients dont le train est retardé ou annulé. L’équipe est suppléée par une autre située à Londres qui s’occupe du service clientèle et de la gestion des réseaux sociaux. La Control Room est aussi le lieu où les chefs de bord prennent leur pause et préparent leur prochain départ autour d’un café, le tout en alternant entre le français, l’anglais, le néerlandais et l’allemand. Une diversité linguistique à l’image de la dimension européenne d’Eurostar.
À ÉCOUTER – L’interview : les bons plans de Jean-Marc De Jaeger, journaliste au Figaro Voyage, pour découvrir l’Europe en train
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