«J’ai baissé les bras» : le long combat des Français jamais remboursés de leur voyage perdu durant le Covid-19

«Plutôt tenace», Guilhem l’est assurément. Depuis plus de quatre ans, ce Français âgé de 42 ans est engagé dans un bras de fer pour obtenir un remboursement, après l’annulation d’un vol lors de la pandémie de Covid-19 qui avait mis le monde à l’arrêt. Fin 2019, ce chef d’un service médico-social s’offre des billets pour réaliser un «road-trip » d’une semaine avec son frère à Bali en avril 2020. Coût du voyage : 654 euros. Si ce périple s’annonçait sous les meilleurs auspices, il est finalement annulé à cause du virus. Alors qu’il devait réaliser son vol retour le 27 avril 2020, il contacte le lendemain eDreams, l’agence de voyages en ligne sur laquelle il avait réservé ses billets. S’ensuivent alors des dizaines d’échanges avec autant d’interlocuteurs différents, tous infructueux. «J’ai déjà passé plus de cent coups de fil et autant de messages» à l’agence de voyages, se désespère le quadragénaire, en quête de son remboursement. En février 2023, eDreams lui précisait être toujours «en attente de réponse» de la compagnie aérienne, Jetstar Asia.

Comme Guilhem, des dizaines de Français n’ont jamais été remboursés malgré l’annulation de vols liée au Covid-19. C’est ainsi le cas de Lucile. En 2019, la jeune femme de 24 ans avait réservé le voyage de ses rêves avec deux amis : une escapade en Corée du Sud. L’éducatrice spécialisée avait elle aussi réservé ses billets via eDreams. Une fois l’annulation effective, elle tente de les joindre, sans succès. «Je les ai appelés, j’ai envoyé des lettres avec accusé de réception au PDG du groupe, au siège aussi», se remémore la Parisienne. Jusqu’à obtenir une réponse, des mois après son premier appel : «le délai de remboursement est dépassé». Résultat, 700 euros à la poubelle, que Lucile ne reverra sans doute jamais. «J’ai baissé les bras», reconnaît-elle aujourd’hui.